O que é Net Promoter Score (NPS) e como aplicar na sua empresa

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O que é Net Promoter Score (NPS) e como aplicar na sua empresa

Você sabe o que é Net Promoter Score (NPS)? Muitos empreendedores desconhecem essa metodologia, a qual tem o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos clientes e é referência para quem atua com Inbound Marketing. Trata-se de uma metodologia relativamente recente, que auxilia a identificar a experiência que os seus clientes têm com a sua marca, a partir de uma pontuação, e a estabelecer análises quantitativas e qualitativas, de forma a entender a capacidade do seu negócio em gerar/manter clientes que promovem seus serviços e/ou produtos.

Provavelmente você já recebeu algum e-mail, após ter comprado um produto pela internet, solicitando a sua opinião sobre o processo de compra e o quanto você se sentia confortável (em uma escala de 0 a 10) para recomendar aquele serviço para seus amigos. Essa é uma pesquisa Net Promoter Score (NPS)!

Acompanhe o texto, a seguir, e compreenda como o Net Promoter Socore (NPS) pode ser aplicada, assim como quais são os benefícios que podem gerar o crescimento do seu negócio! É essencial acompanhar o nível de satisfação dos seus clientes. Vamos lá?

Net Promoter Score (NPS): contextualização histórica e o que é?

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que objetiva avaliar o nível de lealdade e satisfação dos consumidores, podendo ser aplicada nos mais diversos tipos de empresas e setores mercadológicos. Essa metodologia foi apresentada em 2003, pelo estrategista de negócios Fred Reichheld (americano), por meio da publicação do artigo “O número que você precisa crescer” na revista Havard Business Review. Essa metodologia fez tanto sucesso que após o artigo, o autor duas edições do livro “A pergunta definitiva”, sobre esse tema, sendo bibliografia indispensável para todos que trabalham e pretendem aprofundar seu conhecimentos sobre Net Promoter Score (NPS).

É interessante perceber que, atualmente com o crescimento do Inbound Marketing e da presença das mídias digitais no contexto social do mundo, muitas das maiores organizações que representam excelência em qualidade de atendimento, produto e serviço, utilizam a metodologia Net Promoter Score (NPS) para medir o sucesso de sua marca (branding) juntos aos consumidores. São exemplos internacionais: Emirates, Apple, American Express e Amazon. São exemplos nacionais: MRV, Azul Linhas Aéreas, Allianz, Consul.

Pensando em termos da jornada do consumidor, temos as seguintes fases: 1- Fase do conhecimento; 2- Fase de consideração; 3- Fase de decisão. A divisão dessa jornada em etapas busca compreender as diferentes necessidades do lead (potencial cliente) até ele se tornar realmente um consumidor da sua marca. Compreender o grau de satisfação do cliente conquistado (de forma quantitativa e qualitativa) deve auxiliar a sua empresa a aprimorar as ações que têm sido efetivadas em cada uma dessas etapas, além de potencializar o nível de detalhamento das personas do seu negócio. Ou seja, o Net Promoter Score (NPS) surge como uma ferramenta poderosa, voltada para análise/gestão de dados relativos à satisfação do seu consumidor.

A principal questão é que pesquisas de satisfação convencionais não funcionam bem para gerir a experiência do cliente, uma vez que não apresentam duas características essenciais: individualização/personalização do dado e retorno da informação em tempo real (a demora no tratamento do dado pode torná-lo obsoleto e essa margem de tempo é bem reduzida).

Fred Reichheld, após testar uma série de perguntas junto aos clientes de uma determinada empresa, a qual estava sendo estudada, percebeu que uma pergunta funcionava bem (para empresas mais competitivas e maduras) em termos de relacionar a resposta obtida com o comportamento real do consumidor. Essa pergunta é a seguinte: Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a “empresa X” para um amigo ou colega? Com esse estudo, concluiu-se que altas pontuações estavam relacionadas a situações de recompra (fidelidade do cliente) e indicações, o que impacta positivamente para empresas que estão atentas ao processo de encantamento dos consumidores já conquistados e à prospecção de novos. Ficou comprovado também que empresas que investem na metodologia Net Promoter Score (NPS) podem crescer até duas vezes mais que seus concorrentes.

Os empreendedores brasileiros sabem que gerenciar a experiência do cliente representa um grande desafio, o qual tem sido amplamente enfrentado de forma eficiente e eficaz pelo emprego do Net Promoter Score (NPS). Veja, a seguir, como funciona essa metodologia e como é possível empregá-la em seu negócio!

Calcule o seu Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é calculado a partir de a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?”. Essa é uma pergunta quantitativa, uma vez que o cliente avalia a sua marca por meio de um nota clara e objetiva. É comum também disponibilizar um campo editável para que o cliente justifique a nota que deu, ampliando a pesquisa de forma qualitativa e obtendo informações individualizadas. O e-mail marketing é a forma mais comum para a coleta desses dados ou logo após a efetivação de uma compra online, por exemplo.

As respostas recebem três classificações, de acordo com as notas obtidas. Conheça essa classificações a seguir:

Clientes Detratores (notas de 0 a 6): clientes que tiveram uma experiência negativa com a sua marca, podendo criticá-la em público e provavelmente não realizariam outra compra. É importante ficar atento à justificativa da nota desses clientes como forma de melhoria das equipes de venda e marketing.

Clientes Neutros (notas 7 e 8): clientes que não se entusiasmam com a sua marca e compram somente o necessário. Para esses clientes geralmente o preço é o que vai definir a escolha entre seus produtos/serviços e o da concorrência. Trabalhando os conceitos do Inbound Marketing, podem ser clientes promotores em potencial!

Clientes Promotores (notas 9 e 10): clientes que tiveram uma experiência de excelência com a sua marca, apresentando aspectos de suas vidas melhorados a partir do relacionamento comercial/emocional estabelecido. São leais à sua marca e recomendam seus serviços e/ou produtos para os amigos. Fique atento à justificativa de pontuação desse público para reforçar e até mesmo premiar as boas ações das equipes de venda e marketing.

A fórmula de cálculo no Net Promoter Score (NPS) é simples e fácil de ser aplicada:

NPS(%) = Clientes promotores (%) – Clientes detratores (%)

Por exemplo: Clientes detratores = 10% do total de clientes que responderam; Clientes promotores = 50%; Clientes neutros = 40%. Nesse caso, o NPS é de 40% (50% – 10%). É importante perceber que a nota NPS pode variar de -100 a 100.

É importante calcular o seu NPS com determinada frequência para acompanhar a evolução do contexto apresentado. O objetivo deve ser alcançar o menor valor de clientes detratores para que se tenha um negócio sustentável. Veja, a seguir, as zonas de classificação para o Net Promoter Score (NPS):

Excelência (NPS entre 76 e 100): Empresas referência em experiência com o cliente e poucos são os empreendimentos que ocupam a posição de NPS 100%. Invista em um bom relacionamento com seu público e foque em crescer seu NPS a cada dia, sendo sempre melhor do que um dia já foi! Manter-se nessa posição exige muita experiência, criatividade e manutenção constante das métricas de sucesso.

Qualidade (NPS entre 51 e 75): Empresas que estão preocupadas em investir em um bom relacionamento com seus clientes e estão em fase de encontrar sua própria linguagem e formas de se posicionar no mercado. Fase de testes constantes e alta análise de dados. Esses valores de NPS já são considerados altos e superá-los é um bom desafio diário.

Aperfeiçoamento (NPS entre 01 e 50): Empresas que se encontram nessa fase têm números muito parecidos de clientes promotores e detratores. Deve-se manter o foco em reverter o quantitativo de detratores para possibilitar o crescimento do NPS e mais que isso, ser uma empresa que impacta a sociedade positivamente.

Crítica (NPS entre -100 e 0): Empresas que se encontram nessa fase apresentam uma quantidade maior de clientes detratores em relação à quantidade de clientes promotores. Isso demonstra que essas empresas devem passa a investir no relacionamento de qualidade com seus clientes com o objetivo de criar uma marca forte, consistente e que tenha maiores chances de sobreviver no mercado contemporâneo. É urgente a mudança de postura dessa marca, uma vez que clientes detratores recomendam negativamente a empresa e a longo prazo o negócio tende a não se sustentar.

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